چرا اعتراض نمی کنیم؟

کسی تعریف می‌کرد به خاطر رفتار غیرحرفه‌ای کارمندانی در سازمانی (که چندین بار تکرار شده بوده) به رییس آن سازمان شکایت برده، جالب این که برخلاف انتظار؛ مسوول مربوط، به طور جدی پیگیر قضیه شده تا کارمندانی که وظیفه شان را به درستی انجام نداده اند پیدا کند و مهم این که به شاکی گفته است شکایت او حایز اهمیت است چون از این طریق از نحوه‌ی کار کارکنانش مطلع می‌‌شود و کاش شاکی زودتر از این (هنگام دیدن اولین وظیفه ناشناسی‌ها) شکایتش را مطرح می‌کرد.
حالا فرض کنیم این مسوول یا رئیس مذکور، در این سخنان کاملا صادق بوده و حسن نیت داشته ( و ظاهرا این طور به نظر می‌رسد)، و چه بسا مدیران زیادی چنین باشند؛ سؤال این جا است که اگر می‌بینیم امکان یا ساز و کار شکایت ارباب رجوع در هر زمینه‌ای (اعم از ادارات دولتی، اصناف، تولیدکننده‌گان و ...) وجود دارد چرا کم‌تر کسی شکایت می‌کند یا پیگیر نقص‌هایی می‌شود که به عنوان مصرف‌کننده‌ي ‌کالا یا خدمات با آن‌ها مواجه است؟
یک علت عمده اش «یأس از اثربخشی» است، این که مردم فکر می‌کنند« آن چه البته به جایی نرسد فریاد است»! بسیاری از شکایت‌ها جواب درخوری نمی‌يابد و به آن‌ها ترتیب اثر داده نمی‌شود یا با پاسخ‌های سربالا یا انکارکننده یا پاک‌کننده‌ی صورت مساله یا تجاهل آمیز مسؤولان مواجه می‌‌شود. (از این جور پاسخ‌ها در ستون‌های حرف مردم روزنامه‌ها زیاد می‌شود دید).
علت دوم که کاملا مستقل از اولی است و حتی در صورت رفع اولی به جای خود باقی خواهد ماند این است که آن قدر در خدمت‌رسانی به مشتری و ارباب رجوع، بی‌نظمی، اهمال، خلف وعده، رفتار غیرحرفه‌ای و غیراستاندارد و خارج از مقررات فروان وجود دارد که در صورتی که اشخاص بخواهند بابت هر یک از آن‌‌ها به مرجعی شکایت ببرند تمام روز و سال و ماه به جای رسیدگی به زندگی‌شان باید پیگیر شکایت‌ کردن بشوند. از همین رو از شکایت صرف‌نظر می‌کنند ولو این که مطمئن باشند حق با آنها است و حتی مطمئن باشند که در صورت شکایت خواهند توانست حق خود را بگیرند. مردم معمولا رتق و فتق سریع امور جاری‌شان را بر افتادن در پروسه‌ی احتمالا طولانی طرح و پیگیری شکایت ترجیح می‌دهند و حاضر می‌شوند هزینه‌های این «سرعت عمل» را بپذیرند.
جالب این جا است که دست برقضا هر کسی که در موضع ارائه‌دهنده‌ی خدمت یا کالا قرار گرفته است، از این حالت روانی مردم به خوبی آگاه است و از آن به نهایت، سوء استفاده می‌کند!

و دیگر این که حتی اگر به فرض تقریبا محال روند شکایت کوتاه و ثمر بخش باشد؛ آیا ظرفیت روانی یک آدم معمولی اجازه می دهد که برای هر کار کوچک اش در طول روز به این و آن اعتراض کند؟
یک سوال هم این است که آیا اعتراض نکردن ما گاهی، نشانه­ی یک جور نگرانی از بالا رفتن هزینه­ی تامین خواسته­مان توسط کسی که آن طرف میز نشسته؛ نیست؟
با این تفاصیل به نظر نمی­رسد که عقلانی­ترین واکنش «اعتراض نکردن» باشد؟!

بهانه: برای کپی مدرکی رفته بودم به یک دفتر ارتباطی، در همان چند لحظه چشمم به لیست هزینه‌ی ارسال محوله‌های پستی افتاد که برای ارسال سفارشی یک بسته‌ی نیم تا یک کیلویی در داخل شهر مبلغ 600 ریال درج شده بود. از کارمند پشت میز با تعجب پرسیدم این رقم همین است که این جا نوشته؟! آیا چیزی دیگری به آن اضافه نمی‌شود (معلوم بود که پیش‌بینی‌ام کاملا درست بود) گفت: این رقم با یک چهارم آن جمع می‌شود. گفتم: خوب این یک چهارم برای چی هست؟ دختر جوان، هرچه فکر کرد جوابی نتوانست بدهد و مرتب همان جمله را تکرار می‌‌کرد! داشتم فکر می‌کردم سرجمع این یک چهارم‌ها که برای بسته های بزرگتر و به مقاصد دورتر تبعا خیلی بیش‌تر خواهد شدسر به کجا می‌زند...

پ.ن. یادداشت فوق را چند ماه پیش نوشته بودم، این پست تحریک ام کرد که با ویرایش اندکی بگذارم اش این جا.